La Relation client par téléphone – 1j

 Durée : 1 jour en 4 séances de 2 h ou 3 séances de 2h40. 

I – Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication,
  • Le vocabulaire approprié,
  • L’écoute active et passive,
  • Les appels entrant et sortant.

II – La découverte du client, des besoins et des motivations d’achat

  • Les techniques d’entretien de découverte par téléphone (entonnoir),
  • Développer l’écoute active et l’écoute passive (l’empathie),
  • Identifier les repères psychologiques du client (SONCAS).

III – Traiter les objections, argumenter et conclure

  • Reformulation, argumentation,
  • Répondre efficacement aux objections,
  • Conclure positivement.