Durée : 1 jour en 4 séances de 2 h ou 3 séances de 2h40.
I – Les spécificités de la communication par téléphone
- Les principes de communication,
- Le vocabulaire approprié,
- L’écoute active et passive,
- Les appels entrant et sortant.
II – La découverte du client, des besoins et des motivations d’achat
- Les techniques d’entretien de découverte par téléphone (entonnoir),
- Développer l’écoute active et l’écoute passive (l’empathie),
- Identifier les repères psychologiques du client (SONCAS).
III – Traiter les objections, argumenter et conclure
- Reformulation, argumentation,
- Répondre efficacement aux objections,
- Conclure positivement.